De eerste fase is de Discover fase, waarmee ik de huidige situatie in kaart breng. Zo ontdek ik waar ik me op moet blijven focussen en wat verbeterd kan worden. Dit wordt bekeken over alle periodes: pre-service, service en post-service.
Om te beginnen heb ik een Lean Canvas opgesteld, versie 0. Deze laat zien hoe ik mijn bedrijf in eerste instantie zag, voordat ik daadwerkelijk begon met het verzamelen van data. Dit kan later worden vergeleken met een nieuwe versie.
Dat het belangrijk is data bij mijn klanten te verzamelen is vrij logisch, zij zijn immers degenen aan wie ik waarde moet bieden. Maar wie ook belangrijk zijn, zijn de klanten van mijn klanten. De website die ik maak dient uiteindelijk deze groep, dus door deze groep tevreden te stellen maak ik mijn eigen klanten ook tevreden.
Met mijn klanten ga ik in op alle periodes: pre-service, service en post-service. Ik doe onderzoek door eerst persona’s op te stellen en vervolgens in gesprek te gaan in de vorm van een semigestructureerd interview.
Voordat ik contact ben gaan zoeken met mijn klanten, heb ik zelf research gedaan. Omdat ik voor mijn klanten al een website heb gemaakt, weet ik al heel veel over hen en hun bedrijf. Tijdens het proces van een website maken, is het namelijk belangrijk je klant goed te leren kennen. Met mijn herinneringen, opgeslagen documenten, de gemaakte website en mijn grote vriend Google heb ik veel informatie kunnen verzamelen.
Met deze informatie heb ik vervolgens persona’s gemaakt. Deze hebben mij geholpen met het opstellen van customer segments voor het nieuwe Lean Canvas. Dit heb ik gedaan door te kijken naar de data uit de interviews en deze bevindingen te linken met kenmerken van de verschillende persona's. Op deze manier ben ik op twee cutomer segments gekomen: Kleine bedrijven met website ervaring en kleine bedrijven zonder website ervaring.
Voor de doelgroep ‘klanten’ heb ik gekozen voor het houden van interviews. Deze interviews zijn semigestructureerd. Ik heb vragen waar ik antwoord op wil, maar loop deze niet stuk voor stuk bij langs. Op deze manier kom ik achter dingen waar ik zelf misschien nooit op was gekomen. De vragen die ik heb gebruikt vallen ieder binnen een bepaalde periode.
Alle interviews heb ik opgenomen. Ik heb er bewust voor gekozen om niet alles letterlijk te transcriberen, maar heb uitgebreide notities gemaakt naar aanleiding van de opnamen. Opgedeeld per periode en vraag geeft dit mij een goed overzicht van het interview. Mocht ik toch de exacte bewoording nodig hebben, dan kan ik altijd de opname terugluisteren.
De data verkregen uit de interviews heb ik verwerkt in een zelfgemaakt format. Hierin kon ik alle belangrijke data uit de interviews invullen. De basis voor dit format zijn de periodes, die vervolgens weer zijn onderverdeeld in categorieën.
Met deze doelgroep kijk ik puur naar het eindproduct, dat onderdeel is van de periode ‘service'. De reden hiervoor is dat dit het enige is waar klanten van klanten mee te maken hebben.
De bedrijven van mijn klanten zijn op grond van de duur van de klantrelatie in te delen in twee groepen, waar ik voor beide een aparte manier van onderzoek heb gekozen:
De vragen, die voor beide groepen gelijk zijn, heb ik simpel gehouden:
Deze twee vragen komen voort uit de bij de interviews gebruikte “Wat werkt en waar heb je behoefte aan?”. Ik heb het hier iets anders verwoord, om het zo begrijpelijker te maken zonder extra uitleg te hoeven geven.
Het simpel houden van de vragen doe ik om dezelfde reden als bij de interviews. Ik wilde zien wat boven water komt wanneer ik veel vrijheid geef in het beantwoorden. Met gerichtere vragen leg je ze soms woorden in de mond. Ik wilde het zo natuurlijk mogelijk houden.
Zoals gezegd beschrijft de data van klanten van klanten alleen het eindproduct. Omdat deze data gelimiteerd is, is een eigen format overbodig. De data gebruik ik daarom als ondersteuning op de data van klanten. Ze worden dan ook in hetzelfde format ingevuld, onder ‘Eindproduct’.
We hebben gekeken naar de huidige situtatie. Dit hebben we gedaan door eerst een Lean Canvas versie 0 op te stellen, zodat deze later kan worden vergeleken met nieuwe canvassen. Hiernaast hebben we doelgroepen vastgesteld en voor ieder een manier van dataverwerking bepaald. Op de volgende pagina gaan we een soortgelijk iets doen, maar dan voor de gewenste- in plaats van de huidige situatie.